Digitalização de serviços públicos: impactos para a transformação digital governamental
Colocar um formulário na internet não muda a experiência de quem espera numa fila de protocolo, e o que muda é repensar o caminho inteiro do serviço. Veja o que separa digitalizar de apenas informatizar e como medir se o cidadão está sendo atendido melhor.
A digitalização de serviços públicos transforma processos antes presenciais e burocráticos em experiências digitais focadas no cidadão. Com isso, ela busca proporcionar mais eficiência e melhorar o acesso.
Neste artigo, você vai entender o que significa digitalizar um serviço público e quais benefícios esse processo traz. Também vamos mostrar os desafios dessa mudança e o que acompanhar depois da digitalização. Leia e saiba mais.
O que significa digitalizar um serviço público?
Digitalizar um serviço público envolve repensar toda a operação para que ela funcione em meios digitais, da solicitação à análise, à decisão e à entrega, sempre com foco nas necessidades do cidadão. Isso significa substituir etapas manuais e desconectadas por fluxos digitais integrados.
É importante diferenciar a digitalização da informatização. Informatizar pode significar usar computadores e sistemas para executar tarefas antes manuais, sem necessariamente alterar a estrutura do trabalho. Já a digitalização exige revisar o processo, eliminar etapas desnecessárias e conectar as diferentes fases da operação. Esse movimento faz parte de uma mudança maior, que explicamos em nosso conteúdo sobre o que é transformação digital e qual é a sua importância.
Quais os principais benefícios da digitalização no setor público?
As vantagens aparecem de diversas formas. A seguir, conheça algumas delas.
Atendimento sem necessidade de comparecer. Com serviços digitais, o cidadão pode solicitar e emitir documentos pela internet, sem ir a uma unidade de atendimento. Ele faz a solicitação em um portal ou aplicativo, envia as informações necessárias e acompanha as etapas.
Pagamentos pela internet. O pagamento online de tributos é outro exemplo de como a digitalização simplifica a rotina da população. Em vez de depender de atendimentos presenciais para consultar informações e obter guias, o cidadão usa canais digitais para consultar débitos e emitir as guias.
Atendimento 24 horas. As plataformas digitais permitem que o cidadão consulte informações e acesse determinados serviços fora do horário de funcionamento das repartições públicas.
Quais os principais desafios na digitalização de serviços públicos?
Os principais desafios da digitalização de serviços públicos se concentram em três áreas: resistência cultural interna, integração entre sistemas e garantia de acessibilidade. A seguir, entenda cada uma.
Resistência cultural interna. A transformação digital muda rotinas, responsabilidades e formas de colaboração entre os órgãos públicos. Por isso, a resistência à mudança pode dificultar a adoção de novas ferramentas. Uma boa prática é envolver os servidores desde o planejamento do projeto. Antes de implementar uma solução, é importante entender como o serviço funciona, identificar dificuldades e ouvir as equipes que executam cada etapa. A capacitação também é fundamental nesse processo.
Integração entre sistemas. Outro desafio é fazer com que plataformas e sistemas de diferentes órgãos troquem informações. Sem integração, o cidadão pode precisar acessar vários ambientes para concluir uma única solicitação, repetir dados já fornecidos e acompanhar etapas em canais diferentes. Para evitar esse problema, a administração pública deve mapear os sistemas envolvidos e identificar quais informações precisam circular entre eles. A gestão eletrônica de documentos na gestão pública ajuda justamente nessa integração.
Acessibilidade. Disponibilizar um serviço na internet não garante, por si só, que toda a população consiga usá-lo. Por isso, as plataformas devem ter interfaces intuitivas, linguagem simples, informações claras e orientações atualizadas. Outra boa prática é manter alternativas de orientação e apoio para quem encontra dificuldades no ambiente digital.
O que acompanhar após implementar a digitalização de serviços públicos?
Além de enfrentar os desafios da implementação, a digitalização exige acompanhamento permanente. Entre os indicadores que a gestão pode acompanhar estão:
- tempo total entre o protocolo e a conclusão do serviço;
- tempo de espera em cada etapa;
- percentual de solicitações devolvidas por falta de informação;
- taxa de retrabalho;
- quantidade de processos fora do prazo;
- percentual de solicitações resolvidas sem atendimento presencial;
- número de dados ou documentos que o cidadão precisa digitar de novo;
- taxa de conclusão dentro do prazo estabelecido.
Quais leis orientam a digitalização de serviços públicos?
Também é necessário observar os requisitos de segurança, proteção de dados e conformidade legal. A Lei nº 14.129/2021, conhecida como Lei do Governo Digital, estabelece princípios e instrumentos para aumentar a eficiência pública. Entre eles está a possibilidade de o cidadão demandar e acessar serviços por meio digital, sem solicitação presencial.
A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018) também deve orientar o tratamento das informações dos cidadãos. Para entender como aplicá-la na rotina dos documentos, leia nosso conteúdo sobre gestão documental e LGPD.
Muitos exemplos práticos da digitalização de serviços públicos ganham vida em uma estrutura digital específica: o portal de serviços ao cidadão. Para entender como construí-lo e quais cuidados a sua administração precisa ter no caminho, leia nosso conteúdo sobre portal de serviços. Nele, você aprende o que um portal eficaz precisa ter, da carta de serviços digitais e da integração entre setores ao controle de prazos e à geração de dados para a melhoria contínua. O material traz ainda exemplos reais de prefeituras que já implementaram a ferramenta.
